面對多個顧客指責攜程售賣假機票，中國最大的OTA公司到底負有怎樣的責任？背后又有一條怎樣的機票銷售產業鏈條？負有怎樣的責任？背后又有一條怎樣的機票銷售產業鏈條？
OTA（在線旅游中介）行業模式接連遭到質疑，繼去哪兒被航空公司聯合抵制服軟之后，攜程近日也被用戶指責“賣假飛機票”。針對接連兩起稱攜程售賣“假機票”事件，財新記者采訪了攜程和機票代理商，揭開事件中各方利益鏈和責任問題。
此次“假機票”風波中，針對攜程的質疑主要來自兩個事件：一位傅姓乘客在攜程網購買了一張機票，在日本東京登機時被認定機票無效，并被警察以涉嫌轉賣積分兌換機票為由要求配合調查。而另一位自稱“李淼”的用戶在攜程上幫朋友買了機票，盡管出了票號，卻在機場被告知機票無效。
針對這兩個案例，攜程給予的解釋是：傅姓乘客 1月7日從東京飛回北京的機票由供應商出票，由于供應商違規操作，私自以積分兌換機票，導致旅客無法登機。至于李淼描述的情況，攜程則稱是供應商人工操作失誤。
攜程在公開的回應里表示，本次事件是由于供應商違規操作造成。對此，攜程已第一時間與該票臺停止合作，并對票臺做出了相應的處罰。
財新記者一再追問涉事供應商到底是誰？攜程公共事務部回復財新記者稱，為傅姓乘客提供機票的供應商是上海樂冉航空服務有限公司。至于李淼事件所涉的供應商，目前該部門尚不掌握。
攜程方面表示，近兩年來，攜程曾數次向供應商發布公告，明確了哪些出票行為是明令禁止的，其中，向旅客出售積分兌換機票就屬于違規行為。攜程最近一次向供應商發布相關公告是在2015年12月11日，上海樂冉航空服務有限公司也在通知名單之列。
工商資料顯示，上海樂冉航空服務有限公司2011年7月14日成立，法定代表人為黃傳兵，注冊資本150萬，其中張紅、黃傳兵各自出資15萬、135萬。其官網稱，上海樂冉航空服務有限公司具有CATA、IATA雙航協認證的國內國際代理人資質，是上海市唯一一家上海虹橋機場T2航站樓和上海浦東機場T1航站樓設立服務柜臺的差旅服務單位，也是上海地區首批政府采購機票“指定服務商”。
但是，對于財新記者問及“攜程與供應商是怎樣的合作關系”、“供應商到底是如何用積分兌換機票并轉賣出來的”、“假票號具體是哪個環節出現了人工失誤”等問題，攜程均未明確回復。
攜程方面表示，一旦從業務部門掌握了新的消息將會同步給財新記者。
積分兌票的陷阱
上海樂冉如何用積分兌換機票？攜程并沒有正面回復財新記者。一位從事機票代理十年的資深人士告訴財新記者，積分換免票，在行業里其實有一條完整的商業鏈條。整個鏈條分工是非常明確的，有刷分、盜分、兌換航司里程，再通過添加“親屬受益人”的方式獲得免票。拿到免費的機票之后，供應商再轉賣給乘客。
上述人士舉例，積分一般分為兩種，一種是航空公司自己的會員，按照飛行里程累積積分。一種是航空公司與銀行合作進行積分互換，用戶刷銀行卡消費就能夠獲得相應的積分，這部分積分可以用于兌換航空里程。“本來這是航空公司或銀行給予自己的會員福利，現在卻被票販、黃牛和中間商惡意利用來賺取差價，”該知情人士稱。
上述人士介紹，積分可能是供應商用技術手段盜用的會員積分，也可能是航空公司某些員工泄漏了會員的帳號、密碼，還可能是會員自愿將累積積分賣給供應商、雙方串謀套取利益。“前者盜用會員積分屬于違法；后者積分是真實有效的，兌換免費機票也是可以的，只是兌換的免費機票只能給親屬使用，不能轉賣，所以屬于違規，”
既然兌換的機票只能給親屬使用，那供應商又是如何做到將任何人變成“親屬”？上述人士介紹，添加受益人可以通過打電話給航空公司客服，也可以直接登陸航空公司網站自行設定。過程比較簡單，只需會員帳號、密碼就能順利添加。航空公司的系統沒有該會員的相關親屬信息，也不可能做相應的認證，甚至都不能確定是否是會員本人在進行添加親屬受益人的操作。
“一些用戶可能不知道自己有積分，被盜刷之后自己也不知道，自然也不會舉報。不過，一旦用戶發現積分被盜用進行舉報，航空公司會介入調查，而購買這類機票的乘客可能毫不知情，會給其出行帶來很大的風險，”上述人士稱。
他介紹，航空公司從去年開始對“積分兌換免票”加強監管，比如一趟航班有大量的免票出現，航空公司會啟動監管機制，現場調查，詢問積分票是否會員本人。如非會員本人，航空公司會核查乘客與會員是何關系。若乘客知道自己買的是積分兌換票，或許可以假裝是會員的親屬蒙混過關，但對于那些自認從正常渠道買票的乘客來說，一旦遭遇查驗將引發糾紛。
而操作假票號沒有技術門檻。理論上，購買機票成功之后才會有票號，它是所買機票的唯一標識。但實際操作中，客人在登機只需要提供身份證，并不特別關心票號。也因此，攜程或代理商可以通過用戶不在意票號提供虛假票號。
他詳細解釋了可能出現的流程：用戶在攜程上預訂機票并進行支付，攜程將信息給到供應商，供應商在航空公司沒有出票之前，可能就回填一個票號過去，告訴攜程已經出票成功了。供應商實際上是用了一個緩兵之計，一般用戶從預訂機票到真正使用機票有一段時間，供應商利用這段時間去用積分兌換免票。如果免票成功，再給用戶購買真實有效的機票。而一旦真實機票價格高于用戶訂票價格，成本考慮或避免虧損，代理商最終將無法兌現出票。
另一位旅游業內人士則稱，出現假票號可能是供應商先買了機票，后來又退票，中間有一些操作失誤造成的。
攜程的責任
“從技術層面，攜程是可以監管這個事情的。”上述代理商人士稱，攜程可以通過機票信息的校驗，了解供應商提供的機票來歷。
一張機票若出票成功，通過查詢票號，可獲得兩個信息：機票行程以及機票的價格和稅金。通常，代理商購買航空公司的機票會有一個操作系統，相當于是航空公司的銷售管理系統。攜程一方面可以與代理商通過某種協議確認票號的真實性，一方面也可以向航空公司核實票號的真實性。
“沒有人知道攜程對代理商的違規行為是否是睜一只眼閉一只眼，可以知道的是攜程本身有能力做這件事情，但它現在監管不力，”上述代理商人士認為。
攜程相關負責人表示，“對于違規票，包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為，影響到旅客登機的，攜程將對供應商嚴厲處罰。同時，對出行受影響的旅客，攜程將執行退一賠三的補償。” 不過，攜程并沒有透露將對供應商做出怎樣的處罰。
攜程方面稱，公司此前并非通過系統核對，而是通過人工抽查的方式核驗票號狀況，這樣的監管模式給一些供應商明知故犯、鉆空子出售違規機票提供了可乘之機。而從1月11日起，將100%實行人工檢查，逐單審核錄入，確保供應商無法將違規機票混入攜程機票銷售平臺。
此外，攜程稱會加強風控管理，進一步對供應商落實票款凍結措施，一直會等到旅客實際出行后，再把機票款支付給供應商，從經濟手段上加大供應商違規操作的成本。
攜程認為，由于機票預訂流程中，仍有一些環節需要人工操作，所以管控再嚴格的平臺，也無法避免有人工操作失誤的可能。針對此次事件，攜程已升級了客戶保障計劃，如果因攜程及供應商操作失誤，導致旅客無法出行，攜程將立即通知自營票臺，免費為旅客重新開具機票，保證旅客順利出行并退一賠一。如果因為產品違規的原因導致旅客無法出行，攜程將承擔旅客在此期間的損失，免費開具機票并按退一賠三的標準給予客戶補償。
攜程沒有向外界公布其與供應商的合作模式，包括與供應商的信息流、資金流如何對接。但市場和用戶需求側，加強供應商監管，公開供應商的篩選過程、和供應商簽訂約束性條款，建立更加迅速的消費者響應機制成為OTA不得不面對和解決的問題。
上述代理商稱，攜程是以機票代理商的身份面對用戶。在消費者的認知中，機票是從攜程買的，而攜程是可靠的。這也是攜程相較于去哪兒的優勢所在：攜程是自己做機票代理，向航空公司或供應商拿到機票再賣給用戶；去哪兒則是給供應商提供平臺，由供應商直接賣機票。
作為自營平臺，用戶從攜程購買的機票不能使用，攜程并不能把責任完全推給代理商。
一位旅行業內資深人士透露，攜程出現問題機票或許也是沒辦法的事情。當初，攜程跟去哪兒打仗，采取的策略就是全面跟進，不然價格跟不上，所以對一些代理商的要求比較寬松。
“攜程不能回避責任，應該加強監管力度，保障用戶權益。與此同時，攜程背后的問題其實是航空公司與代理商之間的管理問題，航空公司對代理商的控制力是最強的，航空公司是否可以從源頭上加強對代理商的監管？”一位攜程內部人士認為。
上述代理商則表示，一些代理商通過許多違規手段獲得低價機票甚至免費機票，并且能夠通過攜程、去哪兒等在線旅游平臺賣出去。我們不做違規，都快被搞得做不下去了。這對整個行業的良性發展是不利的。
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